Rentabilidad y Satisfacción al Cliente

A nadie se le asegura el apogeo eterno, TODO LO QUE NO CAMBIA MUERE, hacer más de lo mismo, sólo nos lleva a obtener menos de lo mismo.-

El PARTENON DE LA RENTABILIDAD

1° Pilar: CAPTAR

2° Pilar: RETENER

3°Pilar: DESARROLLAR: Calidad de atención y servicio, gestión de venta multiproducto

Brecha 1.- En cada Pilar:

¿En cuánto se está hoy?

¿En cuanto se debería estar?

Brecha 2.- Plan de Cambios:

¿Qué se está haciendo?

¿Qué se debería hacer?

3.- Objetivo: ELIMINAR LAS 2 BRECHAS

El servicio se construye en el momento del contacto, el momento del contacto puede ser:

1.- Mágico, positivo o gratificante: El cliente percibe MAS de lo que esperaba.-

2.- Trágico, negativo o frustrante: El cliente percibe que le dan MENOS de lo que esperaba.-

3.- Intrascendente: El cliente percibe le dan SOLO lo que esperaba.-

EL CLIENTE TRADUCE SU EXPERIENCIA EN UNA SENSACION

La sensación se construye a través de los diferentes momentos de contacto que experimenta el Cliente con la Empresa.

ACTITUD DE SERVICIO

La actitud de servicio se refiere a "como hacemos lo que hacemos"

Ganas

Amabilidad

Compromiso e Interés

Buen Humor

Estar atento a sus necesidades

Desgano

Descortesía

Desinterés

Mal Humor

Desatención

CUAL ES LA CLAVE PARA RETENER LOS CLIENTES

Transformarse en la mejor opción en forma permanente SIEMPRE TODOS LOS DIAS

Un cliente se capta una vez y se retiene día a día. Es decir, cada día que nuestro cliente elige nuestra Empresa esta evaluando si somos o no la mejor opción para él.-

GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

1.- Completamente Insatisfecho

2.- Insatisfecho

3.- Neutral

4.- Satisfecho

5.- Completamente Satisfecho

Hay que considerar que el cliente es como un emperador romano: Vivirás o Morirás...